Сервис как конкурентное преимущество: 7 шагов к успеху

11 октября 2018

Может ли сервис стать конкурентным преимуществом компании? Что нужно делать, чтобы с помощью сервиса больше продавать и быть со своими клиентами «долго и счастливо»? Какие качества нужно в себе развивать, а с какими идти в сервис нельзя ни в коем случае? Об этом говорили на мастер-классе с Максимом Кокориным.

МК_Кокорин_2018

Два часа пролетели на одном дыхании — было интересно, весело и даже душевно. На каждый тезис у Максима — десяток примеров из практики. И на этих простых, жизненных и даже местами смешных примерах так ярко обнажается суть сервиса. Не поспоришь.

Преимущественно женская аудитория гостей мастер-класса, очарованная выступлением Максима, ещё долго не расходилась — задавали вопросы, обменивались опытом, общались. Несмотря на поздний час, гости уходили на подъёме, на их лицах сияли улыбки. А это значит, что Максиму удалось достичь поставленной цели — «заразить» собравшихся «вирусом сервиса».

Для тех, кто не смог прийти, делимся 7 ключевыми тезисами с мастер-класса:

  1. Где рождается сервис? В душе. Это самый главный тезис. Ваше настроение — это 50% успеха. Взгляните в зеркало. Видите в нём поджатые губы или «окоп» между бровей — с таким настроением выходить к клиентам нельзя. Улыбнитесь!
  2. Встречали когда-нибудь надменных продавцов-консультантов? Их взгляд как будто говорит: «Хм, да про тебя уже всё понятно, товарищ». Спорим, вы у них ничего не купили? Запомните, оценка клиента в сервисе недопустима. И если ваши продавцы не могут попрощаться со своим высокомерием, прощайтесь вы с ними.
  3. Качественный сервис — это история про равноправную коммуникацию. Общение из позиции «человек-человек» предполагает взаимное уважение, искренность и открытость. Не «взлетаем» и не «опускаемся». Обслуживаем, а не прислуживаем.
  4. Руководитель в сервисе — пример для своих подчинённых. Чтобы выстраивать систему, он должен знать все процессы изнутри, а для этого ему самому нужно побывать в роли исполнителя. Так что сбрасывайте «погоны» и отправляйтесь «в зал», на передовую.
  5. Стандарты нужны всем, и чем больше правил и ситуаций в них прописано, тем лучше. Если в вашем ресторане клиент крутит головой в поисках официанта, это провал. Если ваши сотрудники кинозала не знают, как вести себя с отцом троих детей, чья карта оплаты не срабатывает, это тоже провал.
  6. Персонал в сервисе можно условно разделить на четыре типа — «барды», «звёзды», «жэк» и «сервис-менеджеры». С каждой категорией необходимо взаимодействовать по своему — кого-то мотивировать и контролировать, кого-то дисциплинировать и «напрягать», с кем-то прощаться. Хотите сделать свой сервис эффективнее? Поймите, к какому типу относятся ваши подчинённые.
  7. Эффективно работать с клиентом, значит уметь разбираться с задачей, работать с «багажом» и быть ответственным, когда клиент сам предлагает решение. Представьте, в фитнесс-клуб пришла неподготовленная женщина очень тучной комплекции. Она уверена, что кросс-фит — именно то, что ей нужно. Задача хорошего менеджера — повлиять на это решение так, чтобы уберечь от рисков, но при этом не дать клиентке шанса пережить «позорные мгновения собственной глупости».

И помните, разовые «инъекции» сервиса имеют краткосрочный эффект — для успеха в долгосрочной перспективе создавайте в компании систему и развивайте культуру сервиса.

Хотите, чтобы сервис стал конкурентным преимуществом вашей компании? Намерены сделать из своих «бардов» и «жэковцев» эффективных сервис-менеджеров? 26 октября в ВЭШ стартует «Школа сервиса» с Максимом Кокориным. Занимайте свои места «за партами»!


Было интересно? Расскажите об этом друзьям