Как воспитать ответственность в менеджерах по продажам

8 апреля 2019

Если спросить любого руководителя отдела продаж, важно ли, чтобы менеджеры были ответственными, 10 из 10 ответят: «Да! Конечно!». Но следующий вопрос поставит в тупик многих. Он звучит так: «А как вы поощряете ответственность ваших менеджеров? И сколько сил вы как руководитель „инвестируете“ в то, чтобы ваши менеджеры были ответственными»?

МК_Ярцев_апрель 2019

О том, какими своими действиями РОПы сами «убивают» ответственность в менеджерах и как нужно вести себя, чтобы поощрять и взращивать ответственность в подчинённых, мы говорили на мастер-классе Дениса Ярцева, нашего нового бизнес-тренера из Москвы, консультанта в области построения и повышения эффективности отделов продаж, кандидата психологических наук.

Разговор получился очень насыщенным и зарядил энергией. Много смеялись, иногда сквозь слёзы, узнавая себя в примерах, которые приводил Денис. Разбирали вопросы участников, рассуждали, делились опытом.

«Ответственность менеджеров облегчает жизнь и работу руководителя. Меньше внимания, реже контроль, больше уверенности в будущем результате», — вбрасывает первую провокацию Денис. Публика кивает. Кажется, все очевидно. А вот в жизни… Как бы не так…

  • Взращивать ответственность в сотрудниках сложно и долго, а конверсию в продажи можно повысить и по-другому. Например, дать скидку.
  • Ответственные сотрудники прежде, чем взять задачу, задают вопросы, в том числе «неудобные», проявляющие некомпетентность руководителя. А у нас большинство руководителей по-прежнему хотят оставаться «самыми умными во всём».
  • Да и самим сотрудникам часто невыгодно демонстрировать свою ответственность, ведь, как известно, «кто везёт, на том и едут». Да ещё начальник всё время ставит в пример коллегам, подогревая не самые лучшие чувства в сослуживцах.

Глядя в глаза такой правде, невольно становится грустно: «Неужели РОПы осознанно делают то, что делают? Ведь все в унисон повторяют, что хотят видеть рядом с собой ответственную команду, на которую можно положиться. Как происходит, что руководители своими действиями сами «убивают» ответственность своих менеджеров — мы разобрались в этом вместе с Денисом и выделили пять основных ошибок, которые допускают руководители отделов продаж.

Раздача «рецептов»

Многие руководители очень любят раздавать «рецепты» своим подчинённым — как нужно сделать, как поступить правильно в той или иной ситуации и т. д. И это самый короткий путь к «бездумию». «Рецепты» «отключают головы» менеджеров и формируют «синдром выученной беспомощности». Это когда по любому «чиху» подчиненный идёт к руководителю, чтобы получить ответ. А начальник уже и сам не рад: «Заладили ходить! Совсем сами думать перестали!». Всё верно, зачем думать, если начальник всё знает…

Начинать взращивать ответственное поведение нужно не с ответов, а с вопросов сотрудникам. Тогда и собственная голова им пригодится.

Постановка задачи

Спросите руководителя, какая из его функций главная? «Постановка задач» будет в лидерах. Но что значит «поставить задачу» сегодня? Сама эта функция претерпевает серьёзные изменения. И вот почему — значительная часть задач менеджера по продажам сегодня исходит не от руководителя, а из информационной системы. Представьте, приходит менеджер на работу, открывает свою Amo, Битрикс, Мегаплан или любую другую CRM-систему, и сразу же перед его глазами список задач — на день, неделю, месяц…

В такой реальности функция руководителя — создавать обстоятельства осознания задачи, формировать отношение к ней, обсуждать с менеджером возможные способы её достижения, формулировать критерии оценки успешности выполнения.

Развитием ответственности лучше заниматься на задачах из категории «важные несрочные», а сам подход потребует от вас определённой внутренней перестройки и освоения «коучинговых» технологий управления.

Управление через вину

К сожалению, этот способ управления всё ещё популярен. И причина этой грустной популярности в том, что способ этот удобен: он не требует от руководителя никаких инвестиций в сотрудников и с его помощью легко самоутверждаться. К тому же, работа с менеджерами, которые подавлены чувством собственной неполноценности, не требует продвинутых управленческих навыков.

Распознать такого руководителя легко, обычно он начинает разговор примерно так: «Ну, что у тебя опять не получилось?», «Бедняга ты мой, и в чём затык?», «Что ж, давайте посмотрим, где вы опять налажали»…

Даже если вы уверены, что не используете управление через вину, всегда будьте осторожны с личными оценками. Лучше говорите на языке фактов.

Эмоции в восприятии результатов

Что обычно делают, когда менеджеру удалось заполучить крупного клиента или заключить долгожданную большую сделку? Правильно, радуются и заказывают пиццу, чтобы отпраздновать победу всем офисом!

Вместо этого хорошо бы вложить эту эмоциональную энергию в то, чтобы проанализировать, за счёт чего все получилось, что повлияло на результат и как можно поступить в следующий раз, чтобы сделать ещё лучше.

Используйте эмоциональный статус от результата для осознания опыта, анализа факторов успеха и поиска возможностей улучшения.

Обратная связь

Пока как таковой культуры обратной связи в российских компаниях не сформировалось. Многим руководителям кажется, что тот импровизированный поток сознания, который они обрушивают на подчинённых, и есть «обратная связь». Но чтобы правильно давать обратную связь, нужно владеть данным инструментом. Это технология, требующая навыков.

Еще одно очень важное качество руководителя — умение включаться в отрицательный опыт содержательно, сохраняя эмоциональный нейтралитет.

Важно обращать внимание, чтобы отрицательная по содержанию обратная связь не была эмоционально негативной.

Вот пять ошибок, которые мы разобрали на мастер-классе с Денисом Ярцевым. Сам Денис отметил, что как показывает его практика, зона ближайшего развития руководителей — развивать в себе навыки, поощряющие ответственное поведение сотрудников. Сегодня для этого есть все инструменты.

Хотите узнать больше о том, как воспитать ответственных менеджеров? Нужны инструменты, чтобы выстроить работающую систему продаж в компании? Записывайтесь на наши курсы по теме продаж!


Было интересно? Расскажите об этом друзьям