Начали с обзора базовых методов оценки конкурентоспособности. Юлия рассказала о таких моделях как маркетинговая воронка, оценка качества в точках контакта, customer journey map, «кардиограмма клиента», индекс рекомендаций NPS, различных моделях оценки воспринимаемого качества и картах восприятия. Суть всех этих методов одна – показать, как потребители настроены по отношению к компании и её продукции. От этого напрямую зависит будущий объём продаж.

Однако одного лишь знания недостаточно, важно понимать причины. Например, знание факта, что потребителям не нравится наш продукт еще не даёт нам ответа на вопрос, чем это вызвано и что нужно делать, чтобы он понравился. По мнению Юлии Рублевской, для поиска точек роста и принятия управленческих решений, одной из лучших на сегодняшний день является модель оценки воспринимаемого качества Розенберга-Фишбейна. При всей своей внешней простоте она позволяет многое узнать о компании, увидеть узкие места.

По традиции на наших мастер-классах мы стараемся не только говорить об инструментах, но и сразу пробовать их в деле, поэтому мастер-класс Юлии Рублевской быстро перешел в формат «реалити». Юлия предложила гостям оценить модель Розенберга в действии и провести демо-исследование на примере бизнеса одного из участников – сети салонов оптики. Сказано – сделано. Определившись с «заказчиком», провели мозговой штурм. Выбрать критерии для оценки помогала авторская технология Юлии Рублевской «6 блоков вопросов», а вес каждого параметра оценили с помощью голосования. Юлия дала пошаговый алгоритм работы с моделью Розенберга и формулу для расчета CSI – индекса потребительской удовлетворённости, а также рассказала об основных подводных камнях, которые возникают при семантизации критериев для оценки.