Что такое современная система менеджмента качества, какой она должна быть и как ее внедрить

Однажды ко мне обратился директор и собственник одной компании: «Моему бизнесу уже более 10 лет. Я работаю по 10–12 часов в день, в том числе в выходные. Я устал, мне хочется попробовать что-то новое, но мне не на кого оставить существующий бизнес. Нет достойной команды, нет надежного руководителя, без меня ничего не работает. Что делать?»

Я задала несколько вопросов и увидела, что проблема не в людях, а в системе. Компания работает уже давно, а бизнес-процессы до сих пор не выстроены. По этой причине все держится на собственнике — никто, кроме него, не в состоянии удержать большую компанию, если в ней нет отлаженных процессов.

Я подсветила эту проблему, на что собственник сказал: «Получается, если за год-два настроить систему в компании, то я смогу заниматься другим делом и даже отдыхать в выходные!» Он поблагодарил меня и ушел с намерением изменить ситуацию. Сейчас он доверил первый бизнес преемнику и нашел время на открытие второго.

Как лидер бизнеса, я его отлично понимаю. Чтобы компания жила и достигала результатов, нужно построить правильную систему качества, которая поддержит бизнес, поможет запускать новые успешные продукты и развивать команду.

Что такое система менеджмента качества сегодня и почему это не про контроль

Стандартные определения «системы качества» формальные и очевидные. Чаще всего ее результат рассматривают как соответствие продукта нормам и стандартам, а также ожиданиям клиентов. Некоторые вкладывают в это понятие работу отдела качества или контроль качества. Такое ограниченное видение вредит компании, ведь никто не любит контролеров. Когда стандарты и инструкции существуют отдельно от реальных процессов компании, сотрудники не хотят им следовать. Когда есть контролер, сотрудники не хотят сами нести ответственность, потому что удобно переложить ее на других.

Например, на производстве металлоконструкций сварщики должны тщательно проверять каждый сварной шов. Однако жесткий график выпуска продукции не позволяет найти время на качественную проверку швов, а визуальной проверки недостаточно. Дефект обнаруживает контролер отдела технического контроля уже после сборки узла на финальном этапе проверки изделия. Бракованные детали отправляют на переделку — это лишние затраты ресурсов. Процесс контроля качества выстроен неправильно и не учитывает реальных нюансов, из-за чего производство несет лишние расходы.

В последние десятилетия все больше компаний обращают внимание на систему качества. К сожалению, некоторые компании, написав на знаменах «качество» и получив сертификат на систему по ISO 9001, сразу начинают строить небоскреб и при этом игнорируют фундамент. По этой причине качество становится серьезной проблемой для компаний, которые подходят к нему формально. Такая система неустойчива и не обеспечивает качество продукции, а о развитии бизнеса не может быть и речи. Сотрудники компании, не понимая ценности системы качества для себя, будут активно ее саботировать и сопротивляться позитивным изменениям.

Если рассматривать качество как инструмент для повышения операционной эффективности и развития бизнеса, то сегодня его наполнение, роль и приносимый им результат меняются. Это происходит потому, что сам бизнес и внешняя среда, в которой он работает, постоянно усложняются. Современное качество для бизнеса — это широкое понятие. Оно включает:

• продукт, который выпускает предприятие и который востребован потребителями;
• выстраивание и оптимизацию бизнес-процессов;
• сокращение всех видов потерь;
• базу для развития и создания новых систем улучшения;
• достижение целей бизнеса;
• радость потребителя, клиента, покупателя.

Чему должна соответствовать система качества и зачем использовать ИСО 9001

Существуют базовые нормативные документы, которым должна соответствовать система качества, — это триада стандартов, включающая:

• ГОСТ Р ИСО 9000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»;
• ГОСТ Р ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования»;
• ГОСТ Р ИСО 9004 «Менеджмент качества. Качество организации. Рекомендации по достижению устойчивого успеха».

Триада стандартов определяет общий подход к системе менеджмента качества для всех компаний. Стандарты ИСО распространяются не только на бизнес-структуры, но и на государственные и административные органы, медицину, образование и некоммерческие институты.

При этом стандарт ISO 9001 не стоит рассматривать как документ, направленный исключительно на обеспечение качества продукции. Начиная с версии 2015 года ISO 9001 — это инструмент для развития бизнеса. Это видно по терминологии, которую используют в документе: «лидерство», «понимание бизнес-среды», «риск-ориентированное мышление», «устойчивое развитие». Это не термины качества, это термины бизнеса. Они нужны любой компании вне зависимости от того, есть в ней сертифицированная по ISO система качества или нет.

Как определить, какая система менеджмента качества нужна компании

Нужная система менеджмента качества зависит от многих факторов: цели компании, отрасли, размера, этапа жизненного цикла, типа выпускаемого продукта или услуги, конкурентного окружения, особенностей рынка. Главное — выстроить такую систему, которая обеспечит достаточный уровень качества и бизнес-процессов, но при этом не будет сдерживать развитие.

Рассмотрим, какие системы качества нужны на разных уровнях развития компании.

Стартап. Можно работать без регламентов: сотрудников мало, процессов пока нет, намека на экспоненту роста нет. Это период активного поиска правильных путей, здесь можно быть «незарегулированными», чтобы не мешать процессу поиска. На уровне стартапа внимание может быть сосредоточено на качестве продукции или услуги.

Начало роста. Когда в компании появляются новые сотрудники, отделы и филиалы, управлять деятельностью «вручную» уже невозможно. Тогда руководитель принимает решение начать описывать деятельность, чтобы разные сотрудники и филиалы одинаково выполняли работу. Именно в этот период, до серьезного роста бизнеса, необходимо начать создавать систему, управлять деятельностью как процессами и эффективно выстраивать бизнес-процессы.

Важно не пропустить на этом этапе развития «точку болезни роста», когда рост компании вызывает неприятные сбои и проблемы, а компании не хватает экспертизы успешно их преодолеть. При этом не надо пытаться описать все. Фиксируйте только важные процессы или их фрагменты. На этом этапе еще нужно много степеней свободы, ведь взаимодействие только выстраивается.

По мере своего развития и постепенного роста компания также начинает строить контроль качества входящих материалов, так как уже имеет негативный опыт последствий от их брака, влияющий на качество продукта.

Развитие, масштабирование. На этом этапе уже должна быть развитая система качества: стабильные оптимальные процессы, отлаженные взаимосвязи. Все должно работать как передача эстафетной палочки: бежим быстро (процесс), передаем технично (взаимодействуем эффективно), получаем запланированный результат.

Если процессы не построены, отсутствуют процедуры и стандарты, ведущие к результату, на этом этапе компания может прийти к «точке невозврата». Это точка «красного» риска, когда ручное управление уже точно невозможно. Как результат компания может, даже минуя следующий этап стабильности, перейти на стадию ухода с рынка. Проблемы в такой компании будут нарастать быстрее, чем она будет достигать целей и прибыли. На этой стадии имеет смысл внедрять и другие системы оптимизации, прочной базой для которых будет СМК.

Стабильность. В этот период руководство компании и система качества должны найти и внедрить новые инструменты, новые системы улучшения для оптимизации затрат ресурсов, снижения потерь и очередного вывода компании на новую орбиту развития. Тогда компания избежит стадии жизненного цикла «Спад (уход с рынка)».

В эпоху неопределенности внешней ситуации и рынка нужна «зарегулированность», но не закостенелость. Регламенты должны быть гибкими, чтобы процессы можно было быстро менять и оптимизировать. Так больше шансов на выживание и рост.

Если у вас сложный бизнес, много новых сотрудников, продуктов, клиентов, филиалов — лучше «пере-», чем «недозарегулированность», иначе потери ресурса на деятельность и преодоление проблем будут колоссальные.

С чего начать внедрять систему менеджмента качества в компании

При внедрении системы качества в компании нужно следовать по такому пути:

Цель → структура → процедура

Первый шаг: определить цель. Руководству компании нужно ответить на вопросы: «Зачем нашему бизнесу внедрять систему качества? Какую максимальную ценность она должна принести?».

Второй шаг: выстроить организационную структуру. ISO 9001 требует определить роли, обязанности и полномочия внутри СМК. Важно понять, кто будет лидировать внедрение системы. Это должен быть сотрудник с высоким уровнем менеджерских компетенций, лидер, современный директор по качеству. Не стоит поручать эту работу консалтингу или отдельному подразделению. Система, созданная извне, не принесет компании полезный результат.

Компания должна закрепить ответственность за процессы, определить руководителей функций как владельцев процессов. Это действие крайне важно — оно позволит сократить разрыв между деятельностью компании и внедряемой системой качества.

Третий шаг: описать процедуры. Нужно задокументировать ключевые процессы СМК, чтобы процедуры исключали хаос, экономили ресурс, предотвращали ошибки, повышали операционную эффективность и последовательно вели к повторяемому запланированному результату по оптимальному маршруту — без потерь, сбоев, брака. Также процедуры должны быть построены для сотрудников и помогать им стать успешными.

Если вы хотите построить систему качества с нуля или получить инструменты, чтобы улучшить существующую, сделать ее эффективной и работающей, — приходите учиться в ВЭШ на программу «Директор по качеству» для современных руководителей качества.