Как мы провели индивидуальное обучение менеджеров по продажам на основе полевого аудита

Компания

«Печной Эксперт» — проектирует, продаёт и устанавливает дымоходы, печное и отопительное оборудование с 2006 года. Это печи, котлы, камины, купели, товары для сада и бани.В ассортименте товары разного ценового сегмента и оборудование для частного и коммерческого использования. Компания работает с оптом и розницей.

Организация представлена в 12 городах России: Екатеринбурге, Тюмени, Челябинске, Ижевске, Кургане, Перми, Омске, Новосибирске, Красноярске, Казани, Волгограде, Краснодаре. Сейчас компания активно осваивает новые территории.

Почему возникла потребность в обучении

В компании существуют два канала продаж: розничный и оптовый. До этого основное внимание уделялось розничным продажам, сейчас активно развивается и оптовое направление. Компания осваивает новые территории, куда направит региональных менеджеров. Их и хотят подготовить на обучении.

Было решено не просто провести тренинг по уже готовой программе, а разработать её под своих менеджеров, нишу и особенности. Для формирования программы решили сначала провести «полевой» аудит. Когда эксперт выезжает вместе с менеджером к клиенту и оценивает его навыки и компетенции по специальной шкале.

Начать решили с офиса в Екатеринбурге, где находится головной офис компании и тренер. Четыре менеджера выступили фокус-группой, а уже на основе их результатов эксперт выстроил дальнейшую программу обучения.

Как проходило обучение

Компания выбрала эксперта, рассказала о своих идеях и вместе с ним выстроила трек обучения.

К выбору эксперта подошли очень ответственно — в качестве тренера видели специалиста-практика с большим опытом в отделе продаж. Выбор пал на Василия Кондратенко, который провёл большую подготовительную работу и разработал целый арсенал инструментов, чтобы обучение прошло успешно. Василий подготовил:

• специальную шкалу оценки менеджера для первого этапа;
• индивидуальную программу тренинга на основе наблюдений во время выездов;
• дополнительные материалы для обучения и контроля после тренинговых встреч;
• кейс для итогового экзамена.

Все дополнительные материалы: шкалы оценки, листы самооценки и запись тренинга впоследствии легли в основу внутреннего обучения по продажам в компании. Руководители сделали небольшое обучающее видео для новых сотрудников и тех, кто захочет освежить свои знания.

Само обучение состояло из четырёх этапов:

1. Выезд в «поля». Эксперт вместе с менеджером выезжал в торговые точки и на месте оценивал его навыки: как он ведёт разговор с клиентом, как устанавливает контакт, как презентует продукт и работает с возражениями.
2. Тренинг «Усиление продаж». Два дня менеджеры отрабатывали навыки продаж. Акцент в тренинге был сделан на тех навыках работы с клиентом и этапах продаж, которые во время полевого исследования были оценены экспертом как западающие.
3. Онлайн-встречи (посттренинг). На них участники делились результатами выполнения домашних заданий, успехами, разбирали возникшие трудности. Также они практиковались проводить переговоры с техниками влияния на клиента, которые разбирали на тренинге.
4. «Экзамен. Итоговое, индивидуальное решение кейса онлайн. Василий выступал в качестве клиента на ролевой игре, условия которой были даны участникам заранее.

Каждый этап занимал важное место в общей программе обучения. После проверки навыков на основе ошибок было легче составить индивидуальную программу тренинга для второго этапа, потом превратить знания в навыки на самом тренинге и посттренинговых встречах. И, наконец, закрепить результаты усвоения материала на экзамене. Теперь подробнее о том, как проходил каждый этап.

1 этап «Выезд в поля» — индивидуальные поездки с экспертом к клиенту. Задача полевых исследований — проверить соответствие идеальных навыков тем, какие у сотрудников есть сейчас. Во время полевого выезда можно посмотреть, как менеджеры ведут себя в реальных переговорах и сделать точную оценку их навыков.

В обучении с индивидуальной проверкой навыков есть сложный этап — преодоление сопротивления сотрудников. Проверка навыков действительно неприятный и напряжённый процесс. Как помочь сотрудникам настроиться?

Внутри компании руководители также провели большую работу. Они объяснили сотрудникам, что индивидуальные выезды с экспертом — не личная оценка каждого, а построение дальнейшей программы обучения.

Перед поездками Василий придумал систему оценки навыков и подсчёта итоговых баллов. Оценивалось качество ведения интервью, экспертность, работа с возражениями и т. д. Каждый из навыков мог набрать от 0 до 5 баллов, а результат по каждому менеджеру записывался в таблицу.

После выездов экспертом были определены сильные навыки и навыки, требующие развития. Всю эту информацию Василий использовал для подготовки и уточнения программы тренинга.

2 этап «Тренинг „Усиление продаж“ — отработка навыков, решение кейсов и разбор ошибок. Два дня длилось обучение по индивидуальной программе, которая была разработана Василием Кондратенко специально для сотрудников компании „Печной Эксперт“.

На тренинг из разных городов в Екатеринбург приехали менеджеры по продажам, а также региональные руководители. Всего в обучении приняли участие 16 менеджеров. Некоторые сотрудники увидели друг друга впервые, поэтому тренинг стал ещё и и отличной возможностью познакомиться и увидеться вживую.

На обучении участники разбирали этапы воронки продаж, работу с клиентами, учились ставить цели перед поездкой к покупателям. Всего тренинг включал 9 основных блоков:

1. Система работы регионального менеджера. В этом блоке участники изучили, как выстраивать работу и ставить цели при посещении клиентов, а также технологии развития продаж для уже работающих клиентов: «на полку» и «с полки».
2. Подготовка и настрой на продажи. Менеджеры учились ставить цели продаж, планировать рабочий день и формировать доверие с помощью специальных техник.
3. Самопрезентация и начало работы с клиентами. Участники тренировались создавать правильный психологический настрой и устанавливать контакт с клиентом.
4. Уточнение потребностей и сбор информации о клиенте. В этом блоке отрабатывали обоснованные вопросы клиенту и выявляли потребности.
5. УТП и аргументация предложения для клиента. Менеджеры учились разговаривать на языке клиента и проводить презентацию товара.
6. Отработка возражений клиентов. В этом блоке участники учились работать с возражениями и правильно на них реагировать. А также подготовили ответы на основные возражения.
7. Продажи существующим клиентам и осуществление дополнительных продаж. В этом блоке основной упор эксперт делал на работу с текущими клиентами, обучал планированию работы и расширению продаж.
8. Работа с дебиторской задолженностью. Важный блок о том, как работать с задолженностью, не допустить её или вернуть существующую.

Внедрение изменений. Участники подвели итоги и получили задания на самостоятельную работу.

3 этап «Посттренинг» — закрепление знаний и переход в навыки. После очного тренинга состоялись три онлайн-встречи, которые назывались посттренинги. Они проходили дистанционно — онлайн, когда все участники разъехались по своим городам обратно.

Основной идеей встреч кроме закрепления полученных знаний являлись сопровождение и поддержка участников. На них менеджеры делились результатами выполненных домашних заданий, успехами, разбирали возникшие трудности после обучения. Вторая и третья онлайн-встречи проходили в формате кейсов.

Для онлайн-встреч Василий разработал чек-лист самооценки, по которому во время решения кейсов каждый сотрудник мог себя самостоятельно проверить: улыбнулся — балл, задал вопрос — балл, не задал нужный вопрос — минус балл.

4 этап «Экзамен» — решение кейса с экспертом и замер эффективности обучения. Василий разработал большой кейс, чтобы посмотреть, как изменились навыки менеджеров после тренинга и обучения. Он же и выступал на итоговом созвоне в роли клиента.

Пример кейса:

На вашей территории есть строительный магазин, с директором которого сложились «прохладные отношения». Последняя поставка туда была 4 месяца назад. Из магазина изредка запрашивают счета на различные категории товаров, но заказов на новые позиции не поступает.

Две недели назад вы заезжали в магазин, но директора Максима на месте не оказалось. Вчера вы созвонились с ним и назначили встречу, но он не проявил к ней особого интереса.

Задача: провести встречу с клиентом (экспертом), а затем разобрать по чек-листу полученные результаты.

После «экзамена» Василий дал руководству обратную связь по каждому менеджеру — оценил уровень переговорных навыков, динамику развития с начала проекта, а также дал рекомендации по дальнейшему развитию.

Впечатления — отзывы о формате проведения и эксперте

Результаты — развитие навыка «дожима» и формирование стандарта работы менеджеров

Главными итогами можно назвать ценную обратную связь для сотрудников, они узнали свои зоны роста и теперь могут оценивать себя с помощью листа самооценки. А руководители компании самостоятельно проводить аудиты, ориентируясь на стандарты, составленные экспертом.

Еще одним итогом стало пополнение базовых знаний о продажах. По мнению преподавателя у менеджеров западал шаг «дожима» покупателя. На обучении они научились использовать приёмы и техники, чтобы клиент принимал решение здесь и сейчас. Они поняли как приводить аргументы, чтобы клиент согласился на покупку и применять техники продаж на практике.