Кейс: как мы помогли сотрудникам колл-центра научиться справляться с конфликтными ситуациями

Исходная ситуация

К нам обратились две сервисные организации: одна работает в сфере сантехнических услуг, вторая занимается обслуживанием и ремонтом газового оборудования.

И диспетчеры колл-центров, и выездные специалисты регулярно сталкивались с недовольством клиентов. Жалобы, претензии, эмоциональные разговоры и открытая агрессия становились частью ежедневной работы. При этом сотрудники не понимали, как реагировать на подобные ситуации и снижать напряжение в диалоге.

Интересно, что большинство специалистов не связывали конфликты со своим стилем общения. Они считали, что причина исключительно в поведении клиентов, а собственную коммуникацию воспринимали как нейтральную.

Задача обучения заключалась не только в освоении инструментов общения. Важно было помочь участникам увидеть, что развитие конфликта зависит не только от обстоятельств, но и от того, каким образом сотрудник ведет разговор.

В сантехнической организации отсутствовали единые стандарты общения. Сотрудники действовали на свое усмотрение, не имея общих правил и алгоритмов коммуникации.

В компании по обслуживанию газового оборудования ситуация была иной. Скрипты и регламенты существовали, однако большинство специалистов либо не использовали их в работе, либо были знакомы с ними только формально.

В итоге в одном случае требовалось создать основу для коммуникации, а в другом — помочь сотрудникам осознанно применять уже существующие стандарты.

Решение

Для обеих компаний Александр Москаленко провел однодневные тренинги «Мастер коммуникации: профессиональное общение в экстремальных ситуациях», при этом адаптировал материал под каждую аудиторию.

Подготовка началась с диагностики текущей ситуации. Бизнес-тренер изучил отзывы клиентов на открытых площадках, прослушал записи разговоров сотрудников сантехнической компании и проанализировал действующие скрипты и регламенты компании, занимающейся обслуживанием газового оборудования.

Анализ показал, что причиной напряжения становятся не только сами аварийные ситуации. Большую роль играют интонации сотрудников, неудачные формулировки, резкие ответы, неуместный юмор и фразы, которые клиент воспринимает как безразличие.

Основной акцент тренинга Александр сделал на смене точки зрения. Он предложил участникам посмотреть на разговор глазами клиента и оценить, какое впечатление производят их привычные ответы.

Это позволило сотрудникам увидеть, как слова влияют на эмоциональное состояние собеседника и почему одни формулировки помогают успокоить клиента, а другие, наоборот, усиливают конфликт.

Отдельное внимание уделили единым правилам коммуникации и универсальным приемам общения с тревожными, раздраженными и недоверчивыми клиентами.

Участники не только обсуждали новые подходы, но и многократно отрабатывали их на практике. В ходе упражнений сотрудники использовали новые формулировки в диалогах и моделировали реальные рабочие ситуации. На тренинге специалисты учились не вступать в спор, не усиливать эмоциональное напряжение и избегать фраз, которые часто вызывают негативную реакцию.

Они осваивали практические приемы и разбирали, как:

• представиться, чтобы вызвать доверие;
• объяснить ограничения и рамки своей ответственности;
• реагировать на претензии, если проблема находится вне зоны влияния специалиста;
• признавать эмоции клиента без вовлечения в конфликт;
• корректно завершить затянувшийся разговор.

Особенность проекта

Большинство сотрудников пришли на обучение по инициативе руководства и не считали, что их стиль общения нуждается в изменениях. Они были убеждены, что причиной конфликтов являются исключительно сложные клиенты.

Чтобы преодолеть эту установку, тренер активно использовал юмор, реальные примеры и разбор типичных ситуаций из записей звонков без упоминания конкретных имен.

Такой формат позволил снизить защитную реакцию участников. Они узнавали знакомые ситуации, начинали смотреть на них со стороны и постепенно были готовы обсуждать альтернативные способы поведения.

Результаты

Обучение позволило заложить основу для дальнейших изменений, ведь за один день невозможно полностью изменить модели поведения, которые формировались годами.

Участники начали замечать влияние собственных слов на развитие конфликта, приняли часть ответственности за качество общения и получили инструменты для более эффективного взаимодействия с клиентами.

1. В сантехнической компании команда сформировала перечень нежелательных формулировок и список фраз, которые помогают снижать напряжение — это стало основой для будущих единых правил коммуникации.
2. В компании по обслуживанию газового оборудования сотрудники по-новому взглянули на роль стандартов и регламентов. Кроме того, они получили набор рабочих инструментов для общения в эмоционально сложных ситуациях.

Несколько выводов

Во многих случаях конфликт начинается раньше, чем кажется. Клиент может быть раздражен самой ситуацией, однако дальнейшее развитие разговора во многом зависит от поведения сотрудника.

Наличие скриптов само по себе не гарантирует результата. Чтобы стандарты работали, сотрудники должны понимать их смысл и видеть практическую пользу в ежедневной работе.

Изменение коммуникационных привычек требует времени. Особенно если речь идет о людях с большим профессиональным опытом и устойчивыми моделями поведения. Поэтому обучение следует рассматривать не как разовое мероприятие, а как старт долгосрочных изменений. Настоящий эффект появляется тогда, когда новые инструменты регулярно применяются и закрепляются на практике.

И самое главное: коммуникация с клиентом — это часть услуги. Клиент запоминает не только результат работы, но и то, как с ним разговаривали в сложный для него момент. Именно поэтому развитие навыков общения сотрудников сервисных подразделений — это важный элемент качества обслуживания и репутации компании.

Приходите в ВЭШ за корпоративным обучением персонала — мы адаптируем обучение под запрос и задачи компании, делаем акцент на практических форматах обучения и придерживаемся партнерского подхода в работе с клиентами.