Типичные ошибки обратной связи и как их избежать

Беседы с сотрудниками не всегда проходят гладко. Иногда люди начинают оправдываться: «Вы не сказали, что это важно». Или если чувства человека сильно задеты, он реагирует «стеклянной стеной» — ничего не отвечает, а просто ждёт, когда разговор закончится. Если руководитель сталкивается негативной реакцией, значит, стоит подумать, не была ли допущена ошибка. Вот примеры типичных ошибок:

Искажение фактов или их отсутствие, например: «Ты всегда пишешь плохие письма». Лучше объяснить, что конкретно не так: «Не нужно излагать всё в одном письме. Так возникает путаница в переписке. Одна задача — одно письмо».

Переход на личности и оценочные суждения: «Ты какой-то бред написал», «Это ерунда». Чем больше в речи таких высказываний, тем выше у сотрудника будет уровень сопротивления. Вместо оценочных суждений стоит использовать нейтральные характеристики: «В твоём письме мне не понятно …»

Дисбаланс похвалы и критики. Некоторые сотрудники болезненно относятся к критике. В таком случае стоит разбавить критику похвалой. Иногда бывает обратная ситуация: похвалы много, и за ней сотрудник не понимает, что ему нужно скорректировать своё поведение.

Присутствие команды во время обсуждения, например, когда руководитель совещании критикует менеджера и все коллеги это слышат. В такой ситуации менеджер будет вынужден защищаться и критику не примет.

Сильная эмоциональная заряженность. Руководитель на волне возмущения выговаривает всё, что думает, сотрудник в ответ тоже заряжается негативом. Такая критика не достигнет цели. В перепалке можно выразить эмоции, но нельзя построить эффективную коммуникацию.

Неясны последствия ошибок. Сотрудники часто живут жизнью только своего подразделения. Важно построить в голове сотрудника причинно-следственную связь, как его действия влияют на работу других подразделений. Например: «Когда ты задерживаешь отчёт, Вася из отдела качества не может начать контроль замеров. Он долго ждёт отчёт, а потом сам срывает сроки».

Отсутствие плана действий на будущее. Руководитель не говорит, каких изменений ждёт от сотрудника, либо выражается неясно. Например, непонятно звучит фраза: «Работай быстрее». Вместо этого стоит дать инструкцию: «Я хотела бы, чтобы ты отвечал клиентам в течение часа».

Сотрудник не взял на себя ответственность. Это бывает, когда обратную связь выдают в формате длинного монолога. Сотрудник выслушал, что не устраивает руководителя, но у него не было возможности отреагировать. Чтобы этого избежать, нужно строить беседу в форме диалога, задавать больше вопросов.

Отсутствие самой оценки. Например, сотрудника попросили сделать презентацию. Он сделал. А дальше ничего не происходит. Сотрудник не понимает, хорошо он сделал работу или плохо, и как делать подобную работу в следующий раз.