Как мы помогли IT-специалистам прокачать навыки общения и улучшить работу с клиентами

Как в Naumen возникла потребность в обучении

Компания Naumen предлагает информационные продукты крупному, среднему и малому бизнесу. Задачи заказчиков Naumen могут быть самыми разными. Например, крупным компаниям Naumen предлагает продукт Service Desk. Это конструктор для создания систем управления, который настраивается под конкретные задачи заказчика. Для «Росгосстраха» на базе Service Desk организована обработка страховых случаев. Для энергетической компании «Интер РАО» автоматизированы внутренние IT-заявки.

Малому и среднему бизнесу Naumen предлагает систему автоматизации процессов ITSM-365. Она помогает автоматизировать сервисные процессы, например: создать систему обработки IT-заявок, сделать базу данных о сотрудниках и кандидатах для HR-отдела или настроить систему сбора показаний счетчиков из разных торговых точек.

IT-отрасль отличается от других отраслей тем, что в ней работает много молодых людей. Возраст бизнес-аналитиков Naumen — 21–27 лет, руководителям немного за 30. При этом клиенты Naumen — опытные бизнесмены и руководители, зачастую привыкшие к жесткой коммуникации. Аналитики Naumen каждый день общаются с руководителями компаний, главными бухгалтерами, начальниками IT-отделов.

Между сотрудниками и клиентами часто возникали спорные ситуации, например:

В этих сложных ситуациях сотруднику необходимо выдержать недовольство клиента, а затем аргументированно объяснить свою позицию. Молодым людям это давалось нелегко из-за небольшого опыта в коммуникациях. Клиенты могли давить, манипулировать, или просто не принимать позицию специалистов. Из-за этого у Naumen и её клиентов возникали потери:

• Затягивалось решение задач заказчиков. Например, сотрудники предпочитали общаться с клиентами письменно, когда быстрее было бы созвониться.
• Сотрудники не могли решить вопросы заказчиков самостоятельно и подключали руководителей.
• Возникали дополнительные трудозатраты. Компания несла потери в виде оплаты переработок.
• Клиент мог получить продукт, который не полностью соответствовал его потребностям.

Потери компании и клиентов можно было минимизировать, если бы сотрудники могли лучше выяснять потребности клиента, аргументировать свои ответы, разделять ответственность между собой и заказчиком, реагировать более устойчиво. Эти задачи помогло решить обучение.

Как научить сотрудников эффективной коммуникации

Обучение провела бизнес-тренер и фасилитатор Тамара Богданова. У Тамары — большой опыт в развитии управленческих компетенций и лидерского потенциала руководителей в крупных федеральных компаниях, корпоративным обучением она занимается больше 12 лет, а её первоначальная специальность — психологическое консультирование. Кроме того, у Тамары уже был опыт работы с компаниями из области IT и технологий.

В программу тренинга Тамара включила:

• 3 элемента, из которых состоит коммуникация.
• Концепцию Эрика Бёрна в коммуникации: родитель, ребёнок, взрослый.
• Конструктивные приёмы влияния: невербальные и вербальные каналы; техники задавания конструктивных вопросов; аргументация и контраргументация; DISK-типология личностных психотипов.
• Манипуляция, давление, принуждение. Техники противостояния манипуляциям.

До старта тренер попросила участников подготовиться. Нужно было описать конкретные ситуации, которые вызывали затруднения. С каким вопросом обратился клиент? Что ему ответили? Почему возникла проблема?

Разбор кейсов — ключ к эффективному обучению. В науке о коммуникациях есть признанные теории и методики, но без практического приложения они малопонятны. Разбор кейсов помогает участникам сразу перейти от теории к практике и развить необходимые навыки. Кроме того, сам процесс описания подталкивает участников к самоанализу, а это уже начало работы.

В рамках концепции Эрика Бёрна «родитель, ребёнок, взрослый» участники разобрали свои кейсы. Неверно выбранная позиция — одна из частых ошибок в коммуникациях. Например, детская часть личности отвечает за фантазию, любопытство и способность к творчеству. Но если заходить в коммуникацию с детской инфантильной позиции, то можно вызвать недоверие или, ещё хуже — спровоцировать агрессию со стороны собеседника. В итоге коммуникация не состоится, и задача клиента останется нерешённой.

На тренинге Тамара разбирала, в каких кейсах сотрудник занял «детскую» позицию. В таком контексте решение становится очевидным — сменить позицию, чтобы клиент прислушался к заключению специалиста.

Научить строить эффективную коммуникацию, не впадая в эмоции, — следующая задача тренера. Тамара рассказала о техниках конструктивной коммуникации: как правильно задавать вопросы, как аргументировать свою позицию, как считывать невербальные сигналы. Техники практиковали на собственных кейсах. Тамара просила найти эмоционально заряженные фразы в репликах клиентов и подобрать подходящий ответ.

Противостояние манипуляциям — последняя большая тема тренинга. Аналитики сталкиваются и с манипуляциями со стороны клиентов. Так заказчики пытаются ускорить решение своих задач или получить материальную выгоду, например, бесплатно перенастроить систему, когда это не предусмотрено договором. На манипуляции указывают оценочные суждения вроде: «Ваша система работает плохо», «Я жду конструктивного диалога». Распознавать и отвечать на манипуляции участники учатся на собственных кейсах.

Например, на одном из тренингов долго обсуждали сложный кейс. В приложении клиента запустили опрос пользователей «Нужна ли вам новая функция?» Клиент прислал гневное письмо о том, что опрос запустили без согласования с ним: «Такой самодеятельности в нашей конфигурации быть не должно». Согласно договору, Naumen может опрашивать пользователей и получать разрешение клиента не требуется. Несмотря на то что у сотрудников был «железный» аргумент — договор, разобраться в ситуации было сложно. Слишком сильно их задело раздражение клиента.

Тамара Богданова провела тренинги для разных продуктовых команд. Канва тренингов одинаковая — теория коммуникаций, а содержание меняется в зависимости от кейсов и проблематики. Разбор собственных примеров помогает участникам понять причину проблемы и способы её решения.

Как руководители Naumen оценили результаты

Отзывы участников

Мы опросили самих участников тренингов. Получили общую оценку 9,7 балла по десятибалльной шкале и такие отзывы:

Заключение

Пример Naumen показывает, как развитие коммуникативных навыков может принести бизнесу практическую пользу. В компании увеличилась скорость решения задач заказчиков, снизились трудозатраты и нагрузка на руководителей. Сотрудники стали чувствовать себя более уверенно.

Хотите, чтобы мы провели похожее обучение в вашей компании? Оставляйте заявку в форме ниже, и мы перезвоним, чтобы обсудить вашу ситуацию и задачи.