Как в Naumen возникла потребность в обучении

Компания Naumen предлагает информационные продукты крупному, среднему и малому бизнесу. Задачи заказчиков Naumen могут быть самыми разными. Например, крупным компаниям Naumen предлагает продукт Service Desk. Это конструктор для создания систем управления, который настраивается под конкретные задачи заказчика. Для «Росгосстраха» на базе Service Desk организована обработка страховых случаев. Для энергетической компании «Интер РАО» автоматизированы внутренние IT-заявки.

Малому и среднему бизнесу Naumen предлагает систему автоматизации процессов ITSM-365. Она помогает автоматизировать сервисные процессы, например: создать систему обработки IT-заявок, сделать базу данных о сотрудниках и кандидатах для HR-отдела или настроить систему сбора показаний счетчиков из разных торговых точек.

IT-отрасль отличается от других отраслей тем, что в ней работает много молодых людей. Возраст бизнес-аналитиков Naumen — 21–27 лет, руководителям немного за 30. При этом клиенты Naumen — опытные бизнесмены и руководители, зачастую привыкшие к жесткой коммуникации. Аналитики Naumen каждый день общаются с руководителями компаний, главными бухгалтерами, начальниками IT-отделов.

Между сотрудниками и клиентами часто возникали спорные ситуации, например:

В этих сложных ситуациях сотруднику необходимо выдержать недовольство клиента, а затем аргументированно объяснить свою позицию. Молодым людям это давалось нелегко из-за небольшого опыта в коммуникациях. Клиенты могли давить, манипулировать, или просто не принимать позицию специалистов. Из-за этого у Naumen и её клиентов возникали потери:

Затягивалось решение задач заказчиков. Например, сотрудники предпочитали общаться с клиентами письменно, когда быстрее было бы созвониться.
Сотрудники не могли решить вопросы заказчиков самостоятельно и подключали руководителей.
Возникали дополнительные трудозатраты. Компания несла потери в виде оплаты переработок.
Клиент мог получить продукт, который не полностью соответствовал его потребностям.

Потери компании и клиентов можно было минимизировать, если бы сотрудники могли лучше выяснять потребности клиента, аргументировать свои ответы, разделять ответственность между собой и заказчиком, реагировать более устойчиво. Эти задачи помогло решить обучение.