Как удержать ценных клиентов

Не существует точных рецептов, как сделать лояльными ценных клиентов. Но есть очевидные шаги на пути к лояльности: изменение качества вашего предложения и работа с возникшими проблемами.

Представления о качестве у всех разные, поэтому стоит выяснить, что конкретный клиент хочет от товара и что его не устраивает в вашем предложении. В этом поможет глубинное интервью по технологии Jobs To Be Done или CJM. В интервью нужно узнать, при каких обстоятельствах клиент покупает продукт; какую задачу решает с помощью продукта; как клиент представляет себе идеальный продукт. Затем исходя из ответов можно будет понять, как развивать компанию и её продукты под конкретных целевых клиентов. Кстати, качество не обязательно должно расти, оно должно изменяться.

Другой важный способ формировать лояльность — работать с жалобами и рекламациями, организовать процессы по решению проблемных клиентских ситуаций и возникших вопросов. В голове клиента работает старая поговорка: «Друг познаётся в беде». Если проблема не решается, решена плохо или не полностью, то лояльность клиента резко падает. Возможно, лояльность никогда больше не вырастет, сколько бы «плюшек» вы не давали впоследствии.