Матрица одновременно показывает, каков экономический вклад клиента сейчас, и насколько его закупки могут вырасти в будущем. Для некоторых групп клиентов даже придумали отдельные названия:

«Звёзды» — приносят компании большой доход и в будущем могут приносить еще больше. Таким клиентам стоит уделить максимум внимания и ориентироваться на их запросы, развивая с ними отношения и давая привилегии для удержания.
«Дойные коровы» — приносят компании большой доход, но потенциал роста у них низкий. У таких клиентов должен быть высокий приоритет, чтобы компания не потеряла выгодных заказчиков. Программы удержания.
«Трудные дети» — приносят компании небольшой доход, но имеют высокий потенциал наращивания наших продаж. Стоит подумать, как заинтересовать таких клиентов, чтобы они приносили больший вклад. Программы развития, но привилегии для удержания им не даём.
«Собаки» — приносят небольшой доход и в будущем вряд ли смогут приносить больше. Такие клиенты обычно в низком приоритете.

Как удержать ценных клиентов

Не существует точных рецептов, как сделать лояльными ценных клиентов. Но есть очевидные шаги на пути к лояльности: изменение качества вашего предложения и работа с возникшими проблемами.

Представления о качестве у всех разные, поэтому стоит выяснить, что конкретный клиент хочет от товара и что его не устраивает в вашем предложении. В этом поможет глубинное интервью по технологии Jobs To Be Done или CJM. В интервью нужно узнать, при каких обстоятельствах клиент покупает продукт; какую задачу решает с помощью продукта; как клиент представляет себе идеальный продукт. Затем исходя из ответов можно будет понять, как развивать компанию и её продукты под конкретных целевых клиентов. Кстати, качество не обязательно должно расти, оно должно изменяться.

Другой важный способ формировать лояльность — работать с жалобами и рекламациями, организовать процессы по решению проблемных клиентских ситуаций и возникших вопросов. В голове клиента работает старая поговорка: «Друг познаётся в беде». Если проблема не решается, решена плохо или не полностью, то лояльность клиента резко падает. Возможно, лояльность никогда больше не вырастет, сколько бы «плюшек» вы не давали впоследствии.