Коммуникация с клиентами: сервис и сопровождение

Клиентский сервис — это сумма всех впечатлений, которые клиент получает при взаимодействии с компанией — от первого контакта до пост-продажного сопровождения.

Впечатление о компании складывается из каждого такого касания, поэтому сервис напрямую влияет на продажи и лояльность. Главная задача бизнеса — найти баланс между целями бизнеса и ожиданиями людей, чтобы сотрудник и компания как можно дольше оставались партнерами. Хороший сервис превращает клиента в постоянного партнера, а плохой — уничтожает репутацию и сводит на нет все усилия по привлечению.

Чаще всего клиенты уходят из-за того, что их не услышали или не поняли. Сотрудник отвечает формально, не вникая в суть проблемы, или использует шаблонные фразы вместо живого диалога. В сложных и конфликтных ситуациях специалист может начать защищаться, переходить в доминирующую позицию или, наоборот, теряться и проявлять неуверенность — вместо того чтобы снять напряжение и помочь клиенту.

На бизнес-тренинге по коммуникации с клиентами мы разбираем критические точки взаимодействия, где ошибка стоит дороже всего. Сотрудники учатся видеть за словами клиента его настоящую потребность и отвечать так, чтобы контакт не разрушался.

Тогда, когда вы замечаете, что сотрудники теряются в диалоге, не могут справиться с агрессией или возражениями. Или когда количество обоснованных претензий растет, а повторных обращений — падает.

Если вы понимаете, как страдает репутация компании и сколько теряется денег из-за каждого неудачного контакта, решение об обучении становится очевидным. Чем раньше вы встроите работу с конфликтами, возражениями и сложными ситуациями в подготовку сотрудников, тем меньше будете терять клиентов на этапе обслуживания

Вежливость — это форма. Хороший сервис — это содержание. Вежливый сотрудник говорит правильные слова, а сотрудник с навыками сервиса устанавливает эмоциональный контакт, снимает напряжение и помогает клиенту чувствовать себя понятым.

В основе хорошего сервиса лежит эмоциональная эмпатия — умение чувствовать состояние клиента и выстраивать общение на глубоком, доверительном уровне. Именно это создает долгосрочные отношения.

Конфликт — не конец отношений, а проверка вашего сервиса на прочность. В нашем курсе есть отдельный модуль про работу с конфликтами и решение сложных ситуаций, где мы даем конкретные алгоритмы:

• Первое — не принимать эмоции клиента на свой счет и не переходить в защиту.
• Второе — использовать технику «Я-высказываний», чтобы говорить с клиентом на одном языке, избегая директивного тона.
• Третье — следовать четкой поэтапной модели разрешения конфликта, которая помогает перевести негатив в конструктивное русло.

Главное — после конфликта зафиксировать договоренности и дать клиенту понять, что его услышали и готовы исправить ситуацию. Лояльность, восстановленная после кризиса, часто оказывается крепче той, что была до него.

Есть три способа записаться на обучение: оставить заявку через форму на сайте, позвонить по номеру +7 (343-34) 2-01-10 или написать на эл. почту: edu@veshk.ru. Менеджер свяжется с вами, чтобы уточнить детали, ответить на вопросы и заключить договор.

У нас есть три формата обучения: офлайн, онлайн и гибрид. У каждого курса на странице указан формат, в котором он проводится. С онлайн-курсами вы можете ознакомиться здесь, а с офлайн — по этой ссылке.

Мы принимаем безналичную оплату. Юридическим лицам отправляем счет, физические лица получают квитанцию на оплату обучения. Оплатить можно в банке или онлайн по куар-коду на квитанции. Чтобы уточнить детали, позвоните нам по номеру +7 (343-34) 2-01-10 или напишите на эл. почту: edu@veshk.ru.

Да. Студенты могут платить равным частями раз в месяц, а компании — раз в квартал.

Да, можно. Мы адаптируем программы сборного обучения ВЭШ под задачи конкретной компании.

Вы рассказываете, с какой проблемой столкнулась команда, а мы выстраиваем программу тренинга или семинара под ваш контекст. Подбираем отраслевые кейсы, проводим практические занятия на данных компании и разбираем реальные рабочие ситуации участников. При необходимости включаем в обучение задачи, с которыми сейчас работает команда.

Тренинг можно провести онлайн или очно: у вас в офисе, на площадке ВЭШ или на нейтральной территории в любой точке страны и СНГ. Работаем с группами от 6 человек. Занятия ведут специалисты с практическим опытом в нужной теме.

Да, мы продаем сертификаты на любую из наших программ.

Информацию по налоговому вычету за выбранный курс подскажут менеджеры отдела продаж. Позвоните по номеру+7 (343-34) 2-01-10 или напишите на эл. почту: edu@veshk.ru. Если удобно, приходите лично — ВЭШ находится по адресу: Екатеринбург, ул. Тургенева, 22.

У ВЭШ есть лицензия Минобразования, поэтому мы выдаем дипломы, сертификаты и удостоверения государственного образца. Вид документа зависит от продолжительности программы.