бизнес-тренинг
Коммуникация с клиентами: сервис и сопровождение
- Очная программа в Екатеринбурге с 24 октября 2026 / 2 дня / 40 000 р.
- Возможна реализация программы для вашей команды
Эта программа для вас, если:
- Вы — сотрудник клиентского сервиса, службы поддержки или административный менеджер, который работает с клиентами каждый день. Вы чувствуете, что в сложных диалогах не хватает уверенности, а нестандартные ситуации и возражения выводят из равновесия. Вы хотите, чтобы клиенты уходили довольными и возвращались снова
- Вы — специалист по работе с претензиями и конфликтами. Вы часто сталкиваетесь с негативом и агрессией и хотите освоить техники, которые помогут снимать напряжение, сохранять лояльность и не принимать эмоции клиентов на свой счет
- Вы — руководитель клиентского сервиса, службы поддержки или административного отдела. Замечаете, что сотрудники теряются, не могут удержать клиента или справляться с агрессией. Вам важно, чтобы команда работала уверенно, экологично и сохраняла ресурс даже в сложных ситуациях
О чем этот курс?
В работе с клиентами часто случается так: человек говорит одно, а на самом деле имеет в виду другое. За резкостью и раздражением может стоять страх прогадать или неуверенность в ценности продукта, а за молчанием — недоверие. И тогда диалог идет не по тому сценарию. Клиент давит, сотрудник защищается, контакт теряется.
Этот курс учит видеть за словами клиента то, что он не говорит вслух, и снимать напряжение в самом начале разговора. Не через формальную вежливость, а через настоящее внимание к человеку.
В основе курса — живые ситуации из работы клиентских служб. Мы учим слышать и отвечать так, чтобы клиент чувствовал себя понятым. И при этом сохранять собственный ресурс, чтобы работа с людьми не приводила к выгоранию.
90% времени курса — это практика: ролевые игры, разбор реальных кейсов и обратная связь от преподавателя.
Что еще важно для бизнеса. Клиента можно привлечь разными способами — через рекламу, прямые продажи, рекомендации — а качественный сервис помогает его удержать. Один неудачный контакт на этапе обслуживания может перечеркнуть все усилия по привлечению — независимо от того, сколько денег и времени в них вложено.
Хорошо выстроенный сервис — это инвестиция в лояльность, которая снижает стоимость привлечения клиентов и работает на репутацию.
Программа курса
- Понятие клиентского опыта: из чего складывается впечатление о компании
- «Кристалл Сервиса» клиента
- Средства для формирования и поддержания высокого имиджа компании
- "Цена" одного клиента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе
- Типичные ошибки или «момент истины» при взаимодействии с клиентами
- Стандарты обслуживания: скорость реагирования; культура, эмпатия и человекоцентричность
- Эффект первого впечатления — создание благоприятного впечатления о себе и компании в момент встречи клиента
- Три типа поведения специалиста: доминирующее, уверенное и неуверенное. Чем обусловлен каждый тип поведения. Как формировать уверенное поведение и искренний сервис в работе с клиентами?
- Приемы быстрого вхождения в контакт с разными клиентами и формирование атмосферы доверия
- Личность специалиста — ключевой инструмент сервиса
- Как быть в ресурсе и настройки на работу
- Эмоциональная эмпатия — как фундамент развития отношений с клиентами «в долгую»
- 5 уровней общения. Как выстраивать общение на 5 уровне, который способствуют созданию эмоционального контакта, доверия и эмоциональной эмпатии
- Установления контакта: первое впечатление и снятия напряжения за первые 30 секунд
- Как быстро разобраться в информации? Методы внимательного/эмпатического слушания, уточнения и резюмирования для быстрого и в то же время глубокого понимания мотивов обращения клиента. Выявление скрытых потребностей и ожиданий
- Как построить разговор в условиях ограниченного времени. Структурирование и сжатая подача информации
- Навыки убедительной аргументации: показ пользы от рекомендуемых клиенту действий. Формирование аргументов на языке доступном пониманию клиента
- Методы опровержения возражений клиента и преодоление негативных ситуаций
- Как завершить контакт с клиентом, чтобы он ушел с пониманием что делать и быть довольным
- Создание и фиксация четких договоренностей с клиентом
- Алгоритм обработки претензий клиентов: поэтапная модель разрешения конфликтных ситуаций. Как экологично реагировать на недовольство
- Работа с «трудными» клиентами: средства для противостояния влиянию и манипуляциям. Нейтрализация агрессии: техники эмоционального контроля и снятия негатива. Как перевести конфликт в конструктивное русло и сохранить лояльность
- Правило «Я-высказывания»: как говорить с клиентом на одном языке, избегая директивного тона
- Экспресс-методы саморегуляции — снятие стресса на рабочем месте и быстрое восстановление эмоциональных ресурсов специалиста
- Методы формирования уверенного поведения и психологической устойчивости в работе
Хотите реализовать программу
у себя в компании?
Преподаватель курса:
сертифицированный бизнес-тренер (г. Москва, г. Сочи), организационный консультант, коуч, практикующий психолог-консультант (действительный член ППЛ г. Москва). Опыт преподавательской и тренерской работы с 1996 года. С 1997 года опыт психологического консультирования.
В числе клиентов: «Русская медная компания», «Группа «СВЭЛ», «Новатэк», «УВМ-СТАЛЬ», ТС «Монетка», «Мобиль», «КАМАЗ», «Первая Грузовая Компания», «СМАК», «РЖД», АН «Новосел», КБ «УБРиР», «Мегафон», МЦ «Гармония», ГК «Надеждинский», «КУЗОЦМ» и др.
Смотреть подробное резюме
Почему этот курс сделает сервис конкурентным преимуществом
90% практики — не слушаем, а делаем
Курс построен на отработке навыков в ролевых играх и разборе реальных ситуаций. Каждая техника проверяется в диалоге, а не запоминается в теории. Участники тренируются, ошибаются, получают обратную связь и закрепляют навыки.
Работа с внутренним состоянием, а не только с внешними техниками
Большинство тренингов дают скрипты и алгоритмы. Мы идем дальше: разбираем, почему сотрудник теряется, защищается или не может удержать контакт. И даем инструменты, которые помогают сохранять уверенность и ресурс даже в сложных диалогах.
Готовые алгоритмы для любых ситуаций
Участники получают четкие модели: как установить контакт, как понять, чего клиент хочет, как работать с возражениями и держать границы, как завершить диалог, сохранив отношения. Все этапы — структурированы и закреплены на практике.
В результате обучения вы:
- Повысите лояльность клиентов и снизите количество конфликтов
- Научитесь глубоко вникать в проблему клиента и находить решение
- Перестанете воспринимать возражения и агрессию на личный счет и будете уверенно отрабатывать любые негативные ситуации
- Научитесь убедительно аргументировать, говорить на языке клиента и завершать контакт так, чтобы он уходил удовлетворенным
- Сможете управлять своим состоянием и сохранять ресурс даже в интенсивной работе с клиентами
- Научитесь устанавливать эмоциональный контакт с людьми разного психологического типа
Клиент возвращается туда, где его услышали и поняли. Этот курс учит именно этому — слышать, понимать и отвечать так, чтобы клиенты оставались надолго
Выпускной документ
Каждый слушатель программы получает
именной сертификат Высшей Экономической Школы
Запуск программы
24 октября 2026
Продолжительность обучения
2 дня
Место проведения
г. Екатеринбург, ул. Тургенева 22